對于機床工具行業(yè)而言，發(fā)展服務型制造業(yè)正在受到越來越多的關注和重視。但目前，我國機床工具企業(yè)的服務意識和能力還是顯得有些不足，成為發(fā)展服務型制造業(yè)的最大障礙。 　　國內某些著名機床廠商就曾經因為種種原因而遭遇退貨危機，其中的原因包括交貨期延遲、運行調試故障頻出等。雖然最終均通過與客戶的協(xié)商達成和解，但類似事件所折射出的服務上的不足仍然值得所有國內機床廠商深思。 　　服務打造競爭優(yōu)勢 　　一臺機床的好壞依次要看三個指標：品質、服務和價格。國產機床的優(yōu)勢主要集中在價格，部分產品價格低至德國同類產品的50%～70%。隨著勞動力和原材料成本的提高，國產機床的低價優(yōu)勢正在減弱。要想增強國際競爭力，顯然不能光拼價格，更要注重品質和服務的提升。 　　“微笑曲線”（Smiling Curve）理論告訴我們，在附加價值的觀念指導下企業(yè)體只有不斷往附加價值高的區(qū)塊移動與定位才能持續(xù)發(fā)展與永續(xù)經營――應朝微笑曲線的兩端發(fā)展，在左邊加強研發(fā)創(chuàng)造智慧財產權，在右邊加強客戶導向的營銷與服務。這一理論對于屬于裝備制造業(yè)的機床工具行業(yè)，也有著一定的借鑒意義。 　　近年來，國內機床工具企業(yè)在完善售后服務方面不乏典范。陜西秦川機械發(fā)展股份有限公司（以下簡稱“秦川機床”）曾收到一份來自重慶齒輪箱有限公司齒輪箱分廠（以下簡稱“重慶齒輪”）的感謝信，信的內容大致如下：重慶齒輪從秦川機床購入一臺龍門式車銑復合加工中心后，遇到了一些軍品關鍵件的加工難題――加工周期短和加工精度要求苛刻。秦川機床得知此事后立即派出工程師來到現(xiàn)場，將設備的幾何精度在原有技術協(xié)議要求的基礎上更加精化，并提出一些加工過程中可靠的加工工藝方法，每天在現(xiàn)場工作長達十幾個小時，甚至錯過與家人的中秋團聚，最終合格地加工完成零件。 　　此外，沈陽機床借鑒海外先進的機床營銷模式開設4S店，不僅僅只局限于賣產品，而是敢于向產業(yè)鏈上下游延伸并開始“賣服務”，也是機床企業(yè)進行跨行業(yè)學習和摸索提升服務能力的積極例子。沈陽機床統(tǒng)一制定4S店的各項工作制度和標準化服務流程，并全部設立備件庫，24小時到達生產現(xiàn)場，48小時解決問題。這些做法使沈陽機床的產品更加貼近終端用戶，提高了對市場的快速反應能力。從長遠來看，這些服務在為企業(yè)贏得信譽和口碑的同時也將贏得更多客戶。 　　國外同行在做些什么 　　如今的制造業(yè)“服務”已經不局限于單純的“售前咨詢”和“售后服務”，而是延伸成為“產品全生命周期服務”。舉一個例子，瑞典的斯凱孚集團（SKF）的狀態(tài)檢測系統(tǒng)可以持續(xù)地或者有規(guī)律間隔地采集數(shù)據，并進行趨勢分析，相應觀測支持軟件可以模擬出其產品在按照該趨勢生產時，將在未來多長時間內達到壽命的終止。對于工廠來說，可以由此獲得用于產品更換和維修的數(shù)據支持，完成由傳統(tǒng)的事后維修和規(guī)律性維修到預測性維修的轉變。這就是“產品全生命周期服務”的一種――在產品整個壽命周期里為客戶提供檢驗測量服務。對于機床這種壽命長達10～20年的商品，“產品全生命周期服務”顯得尤為重要。 　　另外，完成由單純“機床制造商”到“綜合解決方案供應商”，也是提升服務的內在要求，美、日、西歐發(fā)達資本主義國家的機床企業(yè)早已紛紛為將“技術和服務運營商”作為自身目標和定位。國外領先的機床制造商正在運用各種新的形式、方法和手段，從產品競爭擴大到服務競爭，借以加強與客戶的聯(lián)系和溝通，以服務的內容和質量爭取更多的客戶，為客戶創(chuàng)造更多的價值，以期獲得更大的市場份額和更高的利潤。在大型成套加工設備和工程服務、柔性生產線、個性化定制流行的今天，國內機床工具企業(yè)需要向國外同行學習的還有很多。 　　機床工具行業(yè)順應全球制造業(yè)的發(fā)展趨勢，借鑒西方發(fā)達國家的經驗，重視發(fā)展服務型制造業(yè)早已是大勢所趨。而對于國內機床工具企業(yè)來說，在借鑒國外同行成功經驗的同時，從根本上樹立起良好的服務意識和客戶至上的理念是當務之急，否則無論如何改善服務內容，都可能收效甚微。

(責任編輯：訪客)
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